“盘子”成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最核心的一点——以客户为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN 机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供方便快捷、个性化的服务，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。 最终吸引客户的还是餐食的质量，而不是那个很会“夸夸其谈”的MSN 机器人。 午餐时段，北京上地信息产业园里人声鼎沸。 员工成群结队地从办公大楼里走出来，在旁边各类档次和风味、拥挤不堪的餐馆里开始就餐。 他们的面孔看上去都很年轻，大多数都在IT 企业工作。这些天性自由、个性十足的年轻人往往有着另类的喜好和加班习惯，大部分人都不喜欢企业的员工食堂，他们喜欢并期待着新鲜玩意儿。 揣摩这些年轻人的口味并不容易。不过，快餐公司“正午的盘子”(简称“盘子”)好像没费什么劲就赢得了他们的信任和青睐。这家去年6月才开业的小公司一开始也平淡无奇，无非是在写字楼下向行人散发定餐菜单。但情况随后很快发生了改变，几天后，其收到的订单数量一下子就增加到200 份;去年年底，“盘子”的分店增加到5 家，每天吃“盘子”的人达到3000 人。 “盘子”没有实体店铺，它留下的联系方式也只有一个—— MSN Messenger ID 号。实际上，它的菜单上也留了一个电话号码，不过是用小得看不清的小字体印刷的，而拨打这个电话订餐的顾客并不多。“盘子”的飞速成长令同行非常吃惊， “我不相信MSN是他们的主要定餐方式。”武汉哆哥饭包快餐公司老板刘黎曾浏览过“盘子”的主页，他认为用MSN订餐并不是一个好主意，结果他得到的答案是——“‘盘子’超过95%订单是通过MSN 来的。” “MSN帮助我们吸引客户，‘盘子’也成为了他们的好朋友。”“盘子”的创始人李佳西说。 让我们来看看“盘子”是如何“俘获”这群富有个性的目标客户群的吧。首先“盘子”的顾客都青睐“聊天文化”，前一分钟他们还在为某个美国公司的软件外包项目编写代码，屏幕上的光标不停闪烁、布满了一行行的代码;后一分钟他们就会切换到即时通信工具的聊天界面，在对话框里输入:“嗨，哥们，今天中午想吃什么?”宽松的工作方式通常被IT企业普遍认可，管理层认为这样可以激发员工的激情和创意，包括允许员工穿着拖鞋来上班和上班的时候聊天。 然后，一个昵称名为“正午de盘子(生活，向前进!)”的MSN开始吸引他们的注意。“我也记不清什么时候开始和‘盘子’聊上的，好像整个公司的人都在和这个MSN聊天。”北京鼎新信息系统开发公司的工程师邱英涛是一名“盘子”的Fans。 通过“粘贴、复制MSN ID号”，“盘子”的顾客开始口口相传，一传十、十传百。渐渐地，每个人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘书”。这实际上是一个MSN机器人程序，它不仅完成了大部分常规的定餐命令的处理，如“dc”就是定餐的汉语拼音命令，还节省了大量的人工接线员席位。当这些IT 员工对机器人(事实上，很多顾客至今还不知道其面对的“盘子”是一个机器人)第一次说“你好!”时，“盘子”的生意就开始了。 “你好，我想定一份快餐。” “没问题，您想吃点什么?”(MSN机器人随即会给出提示，帮助顾客转到选餐界面) “您的快餐我们会在半小时后送到，谢谢。” 和MSN机器人一起工作的，还有几名人工接线员，他们要留心有的顾客会突然冒出“给我送一份火锅”这样的“无理要求”。同时，他们还要监控每天定餐的高峰时段10:30~13:00、17:00~19:00，MSN机器人处理的订单是否都能准确无误地发送到每个配送中心。 当每天处理的订单达到几千份时，“盘子”的生意就成了大买卖。由16名厨师组成的制作团队在距离上地数公里的封闭厨房里严阵以待，在这里生产供几千人享用的食物，并将在高峰时段前运抵配送中心，再由每个配送中心的运输部队送到每幢写字楼的门口。这时，等候在门口的送餐员就开始飞奔向目标，当他们出现在顾客面前时，顾客和“盘子”的聊天可能还没结束，“明天您想吃点什么?”“我可以多要一杯可乐吗?” “盘子”的生意模式看似简单，复制起来却非常不易。华为公司的一位年轻员工发现“盘子”很受欢迎后，立刻辞职创业。他复制了MSN机器人、定餐页面，甚至宣传口号，结果并没有赚到钱。最后他找到李佳西想知道“为什么我不行?” “很多人都以为我们是一家电子商务...... |
